Zpravodaje, rozhlas, web, sociální sítě i mapové aplikace. Jak města a obce komunikují s občany?

Komunikace s občany je pro vedení měst a obcí důležitá nejen pro předávání informací o novinkách a plánovaných akcích, ale také pro získávání zpětné vazby. Zatímco některé radnice stále volí tradičnější jednostranný přístup prostřednictvím webu, rozhlasu či zpravodaje, modernější obce se nebojí více využívat sociální sítě i modernější řešení v podobě komunikace přes mobilní či mapové aplikace.

V přístupu ke komunikaci s občany záleží podle odborníků obecně na velikosti a zvyklostech obce. Jinak komunikují malé obce a jinak ty větší nebo velké městské části. U obcí, které volí spíše tradičnější přístup, přitom vidíme častěji jednosměrnou komunikaci prostřednictvím úřední desky, rozhlasu či zpravodaje, kterou většinou doplňuje možnost občanů zajít si na obecní úřad a záležitosti vyřídit osobně.

„Pak tu máme obce, které se snaží modernizovat a rozšiřovat komunikační kanály, což je velmi pozitivní trend. Kladně lze hodnotit situaci, kdy si obce stanoví cílovou skupinu, ke které chtějí komunikovat, a ke každé cílové skupině určí vhodné komunikační nástroje. Obec totiž tvoří různé věkové skupiny s různými nároky a je nutné toto nějak reflektovat. To znamená nezavrhovat ani tradiční způsoby komunikace,“ popisuje Petra Koudelková z Katedry marketingové komunikace a PR Karlovy univerzity v Praze.

Kombinaci jednostranné i oboustranné komunikace využívají například v Brně nebo nedalekých Šlapanicích. V jednostranné komunikaci obě města sázejí jak na offline, tak online platformy. Podobně jako u většiny dalších měst a obcí v Česku jde například o web, tištěný měsíčník nebo zpravodaj, obecní rozhlas a rádia, infokanály či plakáty a letáky.

Z pohledu oboustranné komunikace pak obě města využívají možnosti získat či předat informace osobně, ať už prostřednictvím návštěvy úřadu, či telefonu. Prostor pro komunikaci s občany nabízejí také ankety na webu nebo v offline podobě. „V Brně se v minulosti hlasovalo například o umístění sochy Josefa II. na Dominikánském náměstí, souhlasu/nesouhlasu s pronajímáním pozemků města cirkusům a aktuálně mohou lidé hlasovat v anketě o názvu parku v Komárově,“ říká Kateřina Gardoňová z tiskového oddělení brněnského magistrátu.

Diskusní fóra se často ruší, k sociálním sítím je třeba přistupovat opatrně

Zejména řada menších měst a obcí používá k oboustranné komunikaci různé interaktivní formuláře a diskusní fóra. Tato platforma ovšem ne vždy plní svůj účel. „Diskuzní fóra jsou dalším komunikačním nástrojem, který obce velmi rády zavádějí, ale po několika měsících je zase velmi rády ruší. Komunikace sice proudí oběma směry, hojně se zde však řeší kontroverzní témata, která dokážou rozdělovat lidi a ne vždy se pro ně nabízí konstruktivní řešení. K tomu, aby se zde vedla smysluplná diskuze, je nutná vhodná moderace. Ne všechny platformy toto nabízejí a ne vždy na to je dostatek lidí a času,“ upozorňuje Petra Koudelková.

Podobně jsou na tom podle specialistky na marketingovou komunikaci a PR i sociální sítě, zejména Facebook, YouTube a Twitter, u nichž je poslední roky patrný nárůst profilů obcí. Jak Petra Koudelková uvádí, pro obce může být zajímavou výzvou zamyslet se nad tím, zda jim sociální sítě opravdu přinášejí to, co od nich očekávají. Tedy platnou zpětnou vazbu.

„Víme, že sociální sítě vytvářejí dojem perfektní platformy k diskuzi a k získání zpětné vazby, ale není tomu tak vždy. Obecně lidé reagují na ty příspěvky, které v nich vzbuzují nějaké emoce, a ty mohou být častěji negativní. Navíc, pokud je zpráva příliš dlouhá, ne všichni jsou ochotni si ji přečíst a rozumět jí. Sociální sítě tak mohou sloužit jako doplňkový nástroj k posílení informovanosti občanů, ale už ne tolik ke komunikaci mezi obcí a občany. Jejich správa je rovněž časově náročná,“ vysvětluje.

Města v souvislosti se sociálními sítěmi často řeší řadu problémů, mezi nimiž je například trolling či zdlouhavost komunikace. „Častěji se ale setkáváme s vulgaritou ze strany přispěvatelů. Takové komentáře řešíme zprvu upozorněním, dále už skrytím. I přesto se nám komunikace přes sociální sítě osvědčila. Lidé je mnohdy volí jako první kanál, když si nejsou jisti, na koho se obrátit, jak řešit problematickou situaci či kde získat obecné informace,“ doplňuje Kateřina Gardoňová z brněnského magistrátu.

Přibývá obcí a měst, které zapojují mobilní i mapové aplikace

Vedle tradičních komunikačních nástrojů a sociálních sítí přibývají v posledních letech i obce, které využívají modernější platformy. „Již dnes využívají šlapaničtí občané běžně například aplikaci Mobilní rozhlas,“ říká starostka Šlapanice Michaela Trněná. Aplikaci podle jejích webových stránek aktuálně využívá více než 1 900 samospráv v Česku. Obcím umožňuje informovat občany o aktuálním dění, lidem pak zase dává možnost přidávat podněty a hlásit závady či černé skládky.

Další města a obce poté do komunikace s občany zapojují své geoportály. „Úředníci i lidé si zvykli pracovat s geoportály díky jejich přehlednosti a širokým možnostem práce přímo nad mapou. Rozšíření možností o přímou komunikaci, která například umožnuje přímo v mapě upozornit na závadu na veřejném osvětlení, rozbitý mobiliář či přeplněné popelnice, bylo dalším logickým krokem, který zvyšuje efektivitu práce úředníků a snižuje časovou náročnost komunikace,“ popisuje Drahomíra Zedníčková, výkonná ředitelka společnosti TopGis, jež prostřednictvím aplikace GisOnline.cz dodává geoportály pro města a obce.

Takové řešení využívá například město Milevsko, které do mapy prostřednictvím mapového portálu nebo mobilní aplikace umožňuje obyvatelům hlásit závady, černé skládky a přidávat další podněty. Podobně mobilní aplikaci Hlášení GisOnline.cz využívají i v Sokolově. Středočeská obec Herink zase letos plánuje vysadit 75 nových stromů, přičemž obyvatelé si přímo z mapové aplikace mohou strom v konkrétním místě adoptovat.

Geoportál pro komunikaci s občany využívá i Brno například v souvislosti s cykloopatřeními. „Kromě toho, že zde mohou uživatelé vidět plány či dokončená cykloopatření, mají také možnost zapsat hlášení, pakliže některé opatření neexistuje či vykazuje jakékoliv nedostatky,“ doplňuje Kateřina Gardoňová s tím, že kvůli případným nedostatkům či závadám mohou lidé využít aplikaci Brňáci pro Brno, v níž lze vložit fotografii, popsat závadu a umístit ji na mapu. Do aplikace má přístup několik městských společností, uživatel tak v průběhu času vidí, zda byl jeho požadavek zaznamenán a jak byl vyřešen.